Nhận biết "review" giả khi mua hàng online

“Review tốt” - yếu tố để người tiêu dùng mua hàng

Những năm gần đây, TMĐT ngày càng phát triển và hiện diện trong cuộc sống của người tiêu dùng (NTD). Theo “Sách trắng TMĐT năm 2020”, doanh thu TMĐT B2C toàn cầu từ năm 2019 - 2023 dự kiến tăng từ 1.948 tỷ USD đến 2.883 tỷ USD. Trong đó, khu vực Đông Nam Á được dự đoán có mức độ tăng trưởng rất khả quan trong doanh thu TMĐT nói chung, cũng như các dịch vụ nói riêng như: Doanh thu dịch vụ du lịch trực tuyến, doanh thu dịch vụ truyền thông trực tuyến, doanh thu dịch vụ thuê xe trực tuyến.

Đặc biệt, từ năm 2020 đến nay, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp và lâu dài dẫn tới những biện pháp giãn cách để đảm bảo an toàn, TMĐT tử đã trở thành lựa chọn hữu ích cho NTD. Phương thức này mang lại nhiều lợi ích về thời gian mua sắm, tính an toàn trong thời kỳ dịch bệnh và sự đáp ứng về nhu cầu tiêu dùng.

Lý do mua hàng qua mạng của NTD (Sách trắng Thương mại điện tử 2020)

Với NTD thường xuyên mua sắm trực tuyến, việc tìm kiếm và đọc nhận xét trước khi mua là thói quen khá phổ biến. Khi tìm hiểu về một doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ, người dùng internet có thể tìm kiếm trên mạng kèm theo chữ “nhận xét”, “đánh giá” (“review”) là có thể tiếp cận được rất nhiều thông tin.

Theo dữ liệu khảo sát của Podium, một công ty phát triển phần mềm giúp các doanh nghiệp hiện đại hóa các phương thức tương tác với khách hàng, 93% người được khảo sát cho rằng các nhận xét trên mạng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, 82% người nói nội dung của khảo sát đã thuyết phục họ mua hàng. Còn theo “Sách trắng TMĐT năm 2020”, tại Việt Nam, 56% NTD coi các bình luận, đánh giá trên mạng là lý do lựa chọn để mua hàng qua mạng.

Có thể thấy rằng, nhận xét trên mạng thực sự đóng vai trò quan trọng. Tại một số sàn TMĐT, nhận xét của NTD được tổng hợp và chuyển thành xếp hạng sao cho từng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Theo đó, nhận xét tích cực càng nhiều thì xếp hạng sao cho sản phẩm/dịch vụ đó sẽ đạt 4-5 sao, ngược lại sẽ chỉ đạt 1-2 sao nếu nhiều nhận xét tiêu cực.

Tỉnh táo trước review không khách quan

Với những lợi ích mà doanh nghiệp có thể khai thác từ nhận xét trực tuyến, có một thực tế là trong những năm gần đây đã xuất hiện tình trạng đăng nhận xét giả (fake reviews) để thuyết phục NTD mua hàng. Nhận xét giả thường là những nhận xét tích cực về sản phẩm/dịch vụ mục tiêu hoặc tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh.

Vào năm 2015, Cục Giám sát cạnh tranh và thị trường của Anh (Competition and Market Authority - CMA) đã công bố một báo cáo về nhận xét giả, trong đó ước tính nhận xét giả có khả năng ảnh hưởng đến 23 tỷ Bảng Anh mà NTD Anh sử dụng mỗi năm. Báo cáo này cũng thể hiện rằng rất nhiều NTD tin vào nhận xét được đăng trên mạng.

Tại Việt Nam, tình trạng viết nhận xét không khách quan, nhận xét giả hoặc đăng nhận xét để được nhận ưu đãi đã xuất hiện, dẫn đến tình trạng NTD gặp khó khăn khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ. Tình trạng này xuất hiện trên các sàn TMĐT, blog và mạng xã hội.

Nhận xét tích cực càng nhiều thì xếp hạng sao cho sản phẩm/dịch vụ đó sẽ càng cao

Trong bối cảnh đó, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa ra một số cách nhận biết và khuyến cáo đối với NTD để mua sắm trực tuyến nói chung và nhận xét trực tuyến nói riêng thực sự là công cụ hữu ích trong đời sống. Theo đó, một số cách nhận biết nhận xét giả hoặc nhận xét không khách quan như: Nội dung nhận xét cho thấy người viết được nhận thù lao/tiền hoa hồng nếu người đọc nhấn vào link trong bài viết để mua hoặc nhập mã được cung cấp bởi người viết;

Hay, nhận xét có nội dung không hợp lý như: cho thấy sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ nhưng chất lượng tương đương sản phẩm/dịch vụ cao cấp; nhận xét quá tiêu cực nhưng không đưa ra lý do;... hoặc quá tích cực và hay kèm các dấu cảm thán như “!”, “!!!”; đồng thời nhận xét quá tích cực kèm theo nội dung “cầu xin” nhà sản xuất sản xuất thêm, sản xuất lại sản phẩm/dịch vụ…

Ngoài ra, các nhận xét quá tích cực về sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt kèm theo nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, rầm rộ trong thời gian ngắn; sản phẩm/dịch vụ được rất nhiều người nổi tiếng cùng nhận xét trên mạng xã hội;

Hay thậm chí, nhận xét quá tiêu cực về sản phẩm để được hoàn lại tiền; Nhận xét có nội dung gần giống nhau đã xuất hiện ở nhiều hội/nhóm có liên quan trên mạng xã hội; Trang cá nhân của người viết nhận xét ở trạng thái công khai, có rất ít thông tin cá nhân, không có nhiều bài đăng,… (có dấu hiệu lập ra chỉ để viết nhận xét); Hoặc là bài đăng có kèm ảnh minh họa chất lượng thấp hoặc ảnh đã qua chỉnh sửa (ví dụ: nhận xét về sản phẩm dưỡng da, trang điểm, đồ ăn…).

Theo đó, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng đưa khuyến cáo NTD khi mua sắm trực tuyến, cần cảnh giác trước những nhận xét có dấu hiệu là giả/không khách quan như trên. NTD nên mua hàng từ những sàn TMĐT chỉ cho phép người đã mua sản phẩm/dịch vụ nhận xét về sản phẩm/dịch vụ đó. Hay NTD cần đọc thật nhiều nhận xét trên các nền tảng khác nhau như sàn TMĐT, mạng xã hội, blog,… Đặc biệt, cần tìm hiểu về doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ tương tự trước khi đưa ra quyết định.